"אם נצבע בשתי שכבות צבע במקום בשלוש החיסכון יתחלק בינינו (הספק) לבין הלקוח. אם לא נגיד ללקוח החיסכון יגיע כולו אלינו. עלינו להעריך מהו הסיכון שהלקוח יתפוס אותנו". ציטוט אמיתי של ספק.
"הכל אישי" אמר דון קורליאונה לפני כחמישים שנה. הדבר נכון גם כיום, בעידן טכנולוגיות ה – CRM ו – SRM. מערכת ניהול היחסים הטובה ביותר בין ספק ללקוח היא היחסים האישיים בין עובדי הספק הפועלים תפעולית וניהולית מול עובדי הלקוח. יחסים אישיים טובים עתירי אמון (TRUST) משפיעים מאוד לטובה על מערכת היחסים העסקית.
עם זאת מערכות יחסים אישיות אלו יכולות להיות מנוצלות לרעה, לפגוע במערכת היחסים ספק – לקוח, להעבירה למצב של LOSS-LOSS ואף להביא לסיום העבודה המשותפת שלעיתים נמשכה שנים רבות. אנו נסביר במאמר איך יכולים היחסים האישיים לפגוע ביחסים העסקיים, איך כל צד – הספק והלקוח - יכולים להתגונן לפני הפגיעה ומה ניתן לעשות אחרי שההידרדרות קרתה. לא נשכח איך הציטטה חשובה ומתקשרת לנושא.
איך המימד האנושי משפיע לרעה על מערכת היחסים
הקשרים האישיים בין עובדי הלקוח לספק יכולים להשפיע על יחסי ספק לקוח במספר ממשקים:
עובד של הספק עובר למתחרה ומעביר למעביד החדש את הפעילות עם הלקוח. הדבר נפוץ בייחוד בתחום השירותים ובייחוד כשעלות המעבר לספק חדש נמוכה והמעבר יכול להיות מהיר. הספק הקיים מפסיד כמובן מהמעבר אך גם הלקוח נפגע באם המעבר היה מהסיבות הבלתי נכונות – היחסים האישיים בין העובדים – ולא היה דרוש או כדאי גם מקודם והנאמנות בין העובדים מנעה אותו והשאירה את המצב הקיים.
הספק משנה את האיש או אנשים אצלו שעובדים מול הלקוח. השירות הפורמלי ללקוח לא נפגע אך הלקוח לא מרוצה, מערכת היחסים מידרדרת והלקוח מעביר פעילות לספק אחר.
הספק מטפח את הקשרים האישיים בין אנשים בארגונו לבין עובדים בארגון הלקוח. לעיתים אנשים בכירים בארגון הספק מטפחים קשרים עם אנשים זוטרים בקו היצור של הלקוח, ברכש או במחלקות אחרות. הקשר ההדוק מקשה נפשית על עובדי הלקוח לפתוח בפעילויות SOURCING שיבחנו החלפת הספק. אם הרכש פתח בתהליך SOURCING לעיתים עובדי הקו מקשים ומאטים אותו שכן הם לא רוצים להחליף. תוצאה זאת מתרחשת רק כתוצאה ממערכת היחסים ולא כתוצאה מפעילויות יזומות של הספק.
עובדים של הספק מרמים את הלקוח – מוצרים שחורגים מהמפרט, אספקות מאוחרות, חשבוניות עם תשלומי יתר. הרמאות היא יוזמה מקומית של העובדים ולא מדיניות של הספק. העובדים משתמשים בקשרים הטובים עם עובדי הלקוח כדי למנוע גילוי עובדה זאת. באם הרמאות תתגלה האמון בין הספק ללקוח יפגע קשות והספק עשוי להפסיד את הלקוח.
עובדי הספק "מרמים" את הספק – עובדי הספק מייחסים חשיבות רבה לרצות את עובדי הלקוח, דואגים פחות לרווחיות החברה שלהם ונותנים ללקוח יותר ממה שמגיע לו לפי ההסכם.
הספק, כמדיניות, מרמה את הלקוח ולא עומד בתנאי ההתקשרות – מוצרים שחורגים מהמפרט, אספקות מאוחרות, חשבוניות עם תשלומי יתר. הספק משתמש בקשרים הטובים בין העובדים כדי למנוע גילוי עובדה זאת.
הציטטה שלעיל היא של ספק שהתמודד עם הבעיה האם לספר ללקוח שהוא חוסך כסף דרך אי עמידה בספציפיקציות המוצר. הלקוח היה לקוח גדול וחזק ושני הצדדים השקיעו משאבים בפיתוח מערכת יחסים הדוקה במישור העסקי ותפעולי (למשל הספקות JIT) וגם במישור האישי בין העובדים בשתי החברות, כולל עובדים ברצפת היצור של הלקוח, למשל משחקי כדורגל וימי כיף משותפים. הספק לא סיפר וניצל את מערכת היחסים האישית בין העובדים למנוע גילוי של הבעיה. האמון בין הספק ללקוח ובין העובדים שפותח בהשקעה גדולה נוצל לרעה.
הבעיות הן שהאמון הבינאישי יוצר בין עובדי הספק לבין עובדי הלקוח חוזה לא פורמלי שבתחומים מסוימים חזק יותר מהחוזה הפורמלי בין 2 הארגונים. כמו כן אמון בין שני אנשים בשני ארגונים אינו מועבר אוטומטית לאנשים אחרים.
איך נתמודד עם ההשפעות השונות של הגורם האנושי – הלקוח
מדיניות החלפה יזומה בין הקניינים העובדים מול הספקים כשקניין לא עובד מול ספק יותר ממספר שנים (5 שנים הוא תקופה סבירה מאוד שלא כדאי לעברה). השארות הקניינים בארגון רק בתפקידים אחרים מקטינה את הפגיעה בידע הארגוני הנצבר כתוצאה מרוטציה זאת. בפועל ניסוח המדיניות הוא קל והיישום קשה מאוד.
ביקורת תקופתית של מערכת היחסים ספק – לקוח. הביקורת יכולה להיעשות בידי ביקורת פנים, מנהלים מחוץ למערכת או קניינים מיחידות אחרות היודעים מה לבדוק.
איך נתמודד עם ההשפעות השונות של הגורם האנושי – הספק
יצירת קשר אישי בין מספר עובדים שלו לעובדי הלקוח להקטין את הפגיעה אם עובד שלו עובר למתחרה.
עבודה לפי תהליכים מובנים. התהליכים יאכפו בארגון הספק את ההסכמים עם הלקוח ויצמצמו עקיפות בזדון או בשוגג, לטובת הלקוח או הספק.
הדגשה מול הלקוח של הערך המוסף של הספק מעבר ליחסים הטובים עם העובד הספציפי של הספק שמשרת את הלקוח.
ביקורת תקופתית של מערכת היחסים ספק – לקוח. לספק יש רבות להפסיד אם עובדיו מפרים את התנאים שסוכמו עם הלקוח, וביקורת שלו תקטין את הסיכון להתרחשות אירועים אלו.
מערכת תגמול מתאימה לעובדים.
סיכום
שיתוף פעולה הדוק וארוך טווח בין ספקים ללקוחות הוא אחד מהעקרונות המרכזיים המקובלים כיום בשרשרת הספקה ורכש. כפי שהראנו שיתוף פעולה זה יכול לעיתים להיות הדוק מדי כשהיחסים העסקיים והאישים מתערבבים. לרוב בארגונים המיקוד הוא על הנושאים העסקיים והנושאים הבינאישיים מטופלים רק לאחר שמתגלות בעיות כמו שהדגמנו לעיל. טיפול מקדים שיקשר את 2 התחומים עשוי להניב תועלות רבות ל – 2 הצדדים.
